Разработка корпоративных стандартов обслуживания

Зачем?

Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.

По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.

Подеюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это  реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.

Что считать хорошей должностной инструкцией?
Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни,  сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.

На что писать инструкции?

Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте.То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой - то технологией.Обычно это две группы функций:

1. специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.
2. ключевые функции, которые  зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция  продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.

В первую очередь я бы рекомендовала создавать инструкции на ключевые, влияющие на процесс получения прибыли, задачи. А для многих компаний эта ключевая функция – продажи.

Какие вопросы сможем решить?

1. Создать стандарты работы с клиентом
2. Создать стандарты продаж по телефону
3. Создать стандарты мерчандайзнга
4. Создать бренд-бук

Имеем опыт создания стандартов для компаний: 

ТД «Канцелярские товары», Дом детской моды «Lapinhause», Сеть магазинов «Экспедиция –Сибирь»; Сеть пекарен «Кузина» (г.Новосибирск); Сеть магазинов «По карману»; Сеть фирменных магазинов «Корсаж»; Сеть магазинов обуви «StepClub»; сеть фитнес-клубов «Energy Zone»; и др.